|
Clique para ouvir o post
Getting your Trinity Audio player ready...
|
Marketing de Relacionamento é a estratégia que visa a satisfação dos clientes para ganhar fidelização. Ele apoia-se em ações e benefícios para gerar proximidade, encantamento e a sensação no consumidor de que ele é realmente importante para a empresa.
Além de fidelizar, essa estratégia participa da construção de marca e autoridade, saindo na frente para gerar um relacionamento sustentável em mercados cada vez mais competitivos – com ofertas, produtos e serviços semelhantes, o relacionamento assume um papel fundamental nas decisões.
Porém, fidelizar é um grande desafio. Conquistar um cliente ao ponto dele o preferir em detrimento a outros, independente de condições oferecidas, e mais que isso, torná-lo embaixador e defensor da sua marca, é uma conquista que vale ouro dentro do marketing de qualquer negócio.
Ou seja, em outras palavras, o Marketing de Relacionamento trabalha para fazer do seu cliente um fã. E essa “devoção” só é possível se dedicando a ações e a uma comunicação perfeitamente estruturada para o desenvolvimento de relacionamentos positivos, contínuos e progressivos, que perdurem ao longo do tempo.
Vamos destacar o que já apresentamos e outros pontos importantes sobre Marketing de Relacionamento antes de prosseguir:
- Não é somente sobre aumentar vendas;
- O Marketing de Relacionamento participa ativamente da construção de uma marca;
- O Marketing de Relacionamento gera autoridade dentro do segmento de atuação;
- O Marketing de Relacionamento faz o público perceber o seu valor;
- O Marketing de Relacionamento fideliza clientes e conquista fãs;
- O Marketing de Relacionamento se faz em duas vias, com escuta ativa e benefícios para marcas e consumidores;
- O Marketing de Relacionamento atrai pessoas que ainda desconhecem a marca por meio de seus “embaixadores”;
- O Marketing de Relacionamento faz os clientes que já conhecem a marca consumir outros produtos da empresa ou fazer upgrade em suas aquisições;
- O Marketing de Relacionamento é uma evolução do Marketing Tradicional, a partir do momento em que coloca o consumidor no centro da experiência;
- O Marketing de Relacionamento deve ser combinado com outras estratégias – inclusive o que há de melhor no formato tradicional deve ser somado;
- O Marketing de Relacionamento abastece a empresa com dados relevantes e valorosos sobre os clientes para o desenvolvimento de estratégias e soluções;
- O Marketing de Relacionamento aumenta o tempo de relação entre uma marca e seu consumidor, otimizando o custo inicial de aquisição;
- O investimento necessário para estratégias de relacionamento é menor do que o custo para atrair novos clientes;
- O público fruto de um bom Marketing de Relacionamento propaga as suas vantagens criando mais tráfego orgânico;
- Estratégias de Marketing de Relacionamento unem colaboradores e fortalecem a cultura das empresas;
- Um bom relacionamento pode ser o aspecto que falta para a sua marca se destacar no mercado.
Dicas para trabalhar o Marketing de Relacionamento na empresa.
- Envolva todos os colaboradores, pois o Marketing de Relacionamento acontece em todos os contatos, desde o primeiro ao pós-vendas, e uma pessoa destoante no processo pode colocar tudo a perder.
- Tenha o cliente como o centro da experiência de consumo, dedicando todos os esforços para satisfazê-lo. Estamos num momento conhecido como a “era do consumidor” e suas características são clientes mais exigentes, conscientes, bem informados e conectados, o que demanda das marcas um esforço ainda maior para fidelizá-lo.
- Entenda profundamente quem são os clientes, o que desejam como informações e soluções, como e porque têm determinados comportamentos, suas características sociais e de consumo. Ou seja, trabalhe seu Marketing de Relacionamento com personas.
- Personalize as experiências para que o cliente se sinta único e importante. Identifique e agrupe os leads para desenvolver estratégias exclusivas para cada perfil. Ações para a massa têm um histórico baixo de engajamento no momento atual.
- Use todos os meios de comunicação possíveis para encantar e promover um bom relacionamento. Apesar das redes sociais serem o que vem primeiro à mente, todos os meios podem e devem realizar boas práticas para um relacionamento positivo.
- E falando nelas, utilize as redes sociais e suas ferramentas de forma profissional, aproveitando ao máximo as características e oportunidades oferecidas em cada meio e tomando muito cuidado com adequação e conteúdos. A resposta da audiência nas redes costuma ser imediata e por vezes um equívoco pode sair de controle rapidamente. Monitore constantemente e dê atenção aos contatos realizados.
- Aproveite a tecnologia para estreitar as relações e a automação para escalar o seu marketing, gerando um fluxo de relacionamento personalizado e consistente.
- Ouça o que o cliente tem a dizer. Não há como se relacionar bem com alguém se você não escuta suas dores, desejos, dúvidas e tantos outros questionamentos. No marketing aplica-se o mesmo raciocínio – não a “achismo”, há escuta ativa e muita pesquisa.
- Realize pesquisas de satisfação e outras que possam fornecer dados relevantes para estratégias de vendas e marketing. Se forem acompanhadas de algum “prêmio” pela participação terão maior aderência – um benefício que incentive o retorno à loja, como um desconto ou brinde na próxima compra, é ótimo para os dois lados.
- Mantenha os dados sobre os clientes sempre atualizados. Para manter o relacionamento a médio e longo prazo, que é uma necessidade do Marketing de Relacionamento, é preciso poder contatar o cliente e manter a assertividade dessa interação por tempo ilimitado, sempre respeitando o espaço para não ser invasivo.
- O Marketing de Relacionamento se faz a longo prazo, ou seja, não adianta satisfazer um cliente na primeira compra e depois esquecer que ele existe. Precisa de consistência, frequência e estratégias para não passar do limite e sufocar o contato.
- Ofereça canais acessíveis e bem atendidos para sugestões, dúvidas e reclamações. Nada de longo tempo em fila de espera ou e-mails que nunca são respondidos.
- Tenha um canal de ouvidoria funcional e desburocratizado, com retorno rápido e direto. Isso também dá mais segurança para o cliente e mostra a importância que a empresa dá também para resolver possíveis conflitos.
- Aposte no e-mail marketing por ser uma ferramenta facilmente personalizável e flexível para promover diversos tipos de ações, como informar promoções, parabenizar pelo aniversário, divulgar artigos e conteúdos interessantes, realizar pesquisas, contatar no pós-vendas, realizar lançamentos de novas soluções e muitas outras iniciativas.
- Faça testes até chegar à assertividade ideal nas ações. O marketing é dinâmico, as pessoas são complexas e os comportamentos mudam. Ou seja, não existe fórmula pronta e cada negócio terá que realizar diferentes tentativas até chegar na receita que melhor conversa com o seu consumidor.
- Invista em programas de fidelidade ou outras ações que estimulem o retorno do cliente para a obtenção de um benefício, gerando o maior tempo de relacionamento possível. As milhas das companhias aéreas são pioneiras neste sentido, mas hoje existem diversas outras formas de criar programas de fidelidade para diversos outros setores, como varejo e administradoras de cartões de crédito já descobriram e usam com sucesso há anos.
- Invista em CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) para manter as boas práticas do Marketing de Relacionamento também na área de vendas.
- Avalie os resultados constantemente e acompanhe de perto o desempenho das estratégias, pois o marketing precisa de ajustes e atualizações constantes para se manter dentro das tendências do mercado e do comportamento dos consumidores. Existem muitas métricas para identificar o sucesso como taxa de retenção de clientes, aumento de ticket médio e vendas cruzadas, índice de satisfação após a aquisição do produto ou serviço, Lifetime Value (quanto um cliente vai gastar com produtos ou serviços durante o tempo em que estiver mantendo relacionamento com a empresa), taxa de cancelamento e outras.
Para saber como anda o seu relacionamento com o cliente, basta fazer uma pergunta: você recomendaria a nossa marca para um amigo? Esse é um excelente termômetro para avaliar seu status dentro da preferência do consumidor e descobrir se ele já é um fã do seu produto ou serviço.
O Marketing de Relacionamento pode ser a diferença entre você e seu concorrente e por ser tão amplo e diversificado, que tal contar com a ajuda de especialistas?
A Marketing Sem Frescura é uma agência completa, que respira marketing e é apaixonada por marcas. Uma combinação perfeita para trazer sucesso ao seu negócio. Vamos conversar?