Você sabia que não precisa ter uma Siri ou Alexa em casa para conversar com um robô?
A Inteligência Artificial (IA) já faz parte das suas relações há muito tempo e talvez você não tenha percebido isso.
Provavelmente quase todas as vezes que você foi atendido via chat para tirar uma dúvida ou resolver um problema, foi um chatbot que te atendeu.
Embora alguns sejam visivelmente mecânicos e reconhecíveis nas mensagens, o desenvolvimento dessa tecnologia já nos levou a interações muito próximas da linguagem humana.
Mas, conceitualmente, o que é um chatbot?
Basicamente é um software criado para “conversar” com humanos no ambiente digital e são frequentemente encontrados em diversas plataformas como sites, chats e aplicativos de mensagens.
Suas vantagens são inúmeras, com diversas possibilidades em canais de atendimento, marketing e até no e-commerce, e o que é melhor, com alta taxa de assertividade e agilidade, sempre com foco em maior produtividade.
E nasceram da necessidade cada vez mais urgente de uma comunicação compatível com a transformação digital em que vivemos, com clientes online a qualquer hora do dia ou da noite buscando soluções imediatas a seus problemas.
Especialistas têm considerado o chatbot como o futuro das relações entre empresa x cliente, afinal, ele torna todos os atendimentos mais rápidos, eficientes, reduz custos operacionais, converte leads, estreita o relacionamento e melhora a comunicação em geral da marca.
Como um chatbot funciona?
São programas que processam informações, comunicando-se através de linguagem “natural” humana com respostas coerentes de acordo com a sua base de dados. O grau de “naturalidade” e a capacidade de respostas vai depender da complexidade do software.
Esses programas automatizados podem estar à disposição do usuário em tempo integral, fazendo com que as marcas estejam acessíveis a todo o momento, 24 horas / 7 dias por semana, sem depender de mão de obra e espaço físico para isso.
Existem dois tipos de chatbot:
- Programação por regras ou diretrizes prefixadas;
- Programação por inteligência artificial e aprendizado de máquina (learning machine).
Chatbots baseados em conjunto de regras ou diretrizes
O tipo mais simples, que oferece uma interação menos natural e uma experiência mais mecânica para o usuário.
Este chatbot só responde a frases literais e pré-definidas, não tem capacidade de avaliar intenção e contexto e possui uma compreensão de vocabulário restrita ao que foi programado em seu código. Portanto, seu desempenho vai depender de como foi feita a alimentação dos dados.
Por exemplo, existem diversas formas diferentes de perguntar o valor de um produto e se a frase exata usada pelo usuário não tiver sido programada, o bot não compreende a informação.
Apesar de estar caindo em desuso devido às suas limitações, chatbots baseados em regras ainda podem ser a melhor opção para empresas que operam com objetivos claros e definidos no atendimento. Cada perfil de negócio deve avaliar a necessidade tecnológica para o seu chatbot.
Instituições financeiras, por exemplo, costumam ter bons resultados com esse formato no pré-atendimento. Normalmente são oferecidas opções para o usuário, que é conduzido a usar uma resposta já programada no software. Se há divergência, o contato é transferido para o atendimento humano que dará prosseguimento.
Chatbots baseados em inteligência artificial
O modelo mais sofisticado, capaz de “aprender” com cada interação estabelecida. É graças à IA que os chatbots mais desenvolvidos têm chegado cada vez mais próximos de interagir em uma conversa agradável e fluída, oferecendo experiências prazerosas aos clientes.
Sua programação inspira-se em uma rede neural humana, onde, dependendo da complexidade do software, o bot é capaz, sozinho, de alimentar constantemente seu repertório, compreendendo o sentido das palavras, identificando contextos e até mesmo em alguns casos mais sofisticados, conseguem ter a percepção do humor do usuário.
O processamento das palavras-chaves possui muito mais amplitude, tornando-os capazes de entender variações de uma mesma mensagem e até palavras digitadas erradas.
Seu poder de aprendizado conduz a interações cada vez mais humanizadas, pois passam a responder com uma linguagem cada vez mais próxima da nossa conforme vive novas experiências.
Algumas tecnologias mais complexas são capazes inclusive de identificar contexto, gerenciar o diálogo e ajustar respostas de acordo com o andamento da conversa, trazendo uma comunicação com respostas muito mais coerentes e assertivas.
A opção por um chatbot baseado em IA depende dos objetivos de comunicação da empresa, assim como a opção pelo modelo baseado em diretrizes. E obviamente, no início, deve ocorrer uma carga de informações para que sejam aprimoradas pela inteligência artificial ao longo das interações.
Mas, mesmo optando pela mais complexa, manter uma retaguarda humana é importante, pois o chatbot pode encaminhar para o atendimento as situações em que não encontre a solução adequada.
Para que e quando usar um chatbot
O primeiro passo é definir qual o objetivo da comunicação, lembrando que pode ser para a área de atendimento, marketing ou vendas e suas variantes.
Veja algumas utilizações:
GERAR LEADS
Por sua característica automatizada e inteligente, são muito úteis para gerar leads, pois são capazes de nutrir o funil de vendas conforme a necessidade de cada contato, gerenciando a performance de cada etapa.
Dessa forma você consegue programar seu chatbot para recepcionar, esclarecer dúvidas, ajudar em problemas e oferecer conteúdos de interesse ao mesmo tempo que realiza o cadastro do cliente.
E-COMMERCE
É como ter uma equipe de vendas 24h disponível para tirar todas as dúvidas comuns à uma loja virtual. Com experiências ágeis e produtivas, fidelizam clientes e geram ainda mais valor para as marcas, sendo úteis desde a prospecção até o pós-venda.
MARKETING
Como já foi dito, dentro da área de marketing, os chatbots são incrivelmente versáteis, incluindo geração de leads e vendas, além de aumentar muito o engajamento do público em sua relação com a marca.
Durante sua interação coletam dados valiosos, que são fundamentais para o aperfeiçoamento de estratégias, e estreitam laços com os clientes, oferecendo melhores experiências.
PESQUISAS
Ainda, para auxiliar o marketing, chatbots são muito úteis para automatizar e coletar dados de pesquisas.
Os bots oferecem uma interação mais dinâmica e assim diminuem radicalmente o abandono de formulários prontos.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Possivelmente o uso mais popular, os bots de atendimento tem cada vez mais sucesso por atender com eficiência o consumidor digital que quer respostas instantâneas e soluções rápidas.
O atendimento automatizado por chatbots reduz o custo operacional e gera mais produtividade, por estar sempre disponível para o cliente. Por outro lado, a equipe humana passa a ter mais tempo para o desenvolvimento estratégico do setor visando ainda mais resultados.
RESERVAS, PEDIDOS E AGENDAMENTOS
A especialidade da ferramenta! Podem ser conectados diretamente na agenda da empresa, oferecendo um processo simples, ininterrupto, rápido e padronizado. Clínicas, salões e outros estabelecimentos que necessitam de reserva têm muitas opções de bots no mercado.
Inclusive, pedidos em restaurantes ou de apps de mobilidade já podem ser realizados via chatbots.
DADOS DE CRM
Um chatbot é capaz de gerenciar a qualificação de um lead, alimentando um banco de dados a cada etapa e formando um CRM pronto para a conversão.
EDUCAÇÃO
Podem oferecer apoio com alertas sobre atividades, revisão, conteúdos e realizar atendimento para solução de dúvidas e, inclusive, criar motivação.
DICAS E LAZER
Chatbots já são escalados para oferecer dicas sobre lojas, restaurantes, lazer, produtos ou serviços. Conhecendo as preferências de cada cliente, suas sugestões costumam ser assertivas e contribuem para o engajamento com as marcas.
Já existem também bots que auxiliam usuários em seus momentos de lazer e entretenimento, como na interação com streamings de vídeos e músicas.
Vantagens no uso dos chatbots
Com tantas aplicações é fácil visualizar desde agora todas as vantagens que o uso do chatbot oferece, mas vamos apontar as principais:
CUSTOS MENORES
Comprovadamente os custos da tecnologia são menores que a opção pelo atendimento por equipe humana, que envolve mão de obra e a necessidade de instalações adequadas.
FAMILIARIDADE COM O USUÁRIO
Os clientes já têm familiaridade com bots, pois já fazem parte de quase todas as atividades digitais que realizam ao longo do dia. Também deixa o usuário mais à vontade ao seguir o seu ritmo, e portanto, fica mais receptivo ao contato.
ENGAJAMENTO
Quanto mais desenvolvida a tecnologia, mais cativante é o contato, fidelizando ainda mais o cliente.
PERSONALIZAÇÃO
Sua ferramenta pode ser desenvolvida com a cara do seu produto ou serviço, numa linguagem totalmente indicada ao seu público.
QUALIDADE
Ao atender de forma instantânea e assertiva, oferece satisfação ao cliente durante o processo. Além de poder realizar infinitos contatos de forma simultânea, não perdendo oportunidades ao deixar clientes na espera.
DISPONIBILIDADE ABSOLUTA
Clientes podem encontrar o que procuram 24 horas por dia, 7 dias por semana.
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS E SAC
Os bots diminuem o tráfego do SAC ao realizar as tarefas repetitivas, que dessa forma pode se concentrar melhor nas questões mais complexas do atendimento.
CANAL DE VENDAS ALTERNATIVO
Podem representar mais uma opção de vendas, o que é sempre uma vantagem a qualquer negócio!
Conclusões
Com tantas vantagens e aplicações, com certeza não é uma moda passageira e ainda vai se aperfeiçoar muito com o contínuo desenvolvimento da ferramenta.
Se por um lado, pessoas mais céticas temem esse tipo de tecnologia por acreditar que ela substitui o ser humano nas relações, é necessário visualizar que na verdade é um trabalho conjunto, em que a automação trabalha a favor do homem para que ele possa desenvolver tarefas mais complexas, estratégicas e criativas.
São apoiadores em diversas rotinas, com o objetivo de oferecer experiências cada vez mais agradáveis aos usuários, liberando atendentes que podem personalizar e qualificar ainda mais suas interações.
Para os clientes, igualmente apresentam inúmeras vantagens como por exemplo:
- A grande maioria de clientes prefere ser abordado por um chatbot do que por uma ligação de um atendente humano, pois com o bot se sente mais à vontade para comunicar qualquer coisa, inclusive encerrar o contato a qualquer momento que desejar.
- Recebem respostas instantâneas às suas questões.
- Não perdem tempo em fila de espera por atendimento.
O que você achou do artigo? Será que já não está na hora de aproveitar as vantagens dessa tecnologia no seu negócio?
A Marketing Sem Frescura pode te ajudar nesse processo, é só deixar a sua dúvida aqui nos comentários que entraremos em contato.